La trampa del éxito: cuatro errores que pueden hundir a un producto digital exitoso

##Errores Críticos de Product Management: Reflexiones del Caso BBVA México##

"Ver a mi padre, de más de 80 años, frustrarse profundamente al tratar de hacer una transferencia desde la nueva app de BBVA... Verlo perder esa autonomía financiera no solo me conmovió, sino que me hizo preguntarme si lo que está pasando es un síntoma de algo mayor."

Durante décadas de trayectoria como Product Manager, he visto que el mayor enemigo de un gran producto a veces es su propio éxito. Cuando un producto digital goza de la preferencia del público, existe la tentación de relajarse y aumentan las posibilidades de cometer ciertos errores estratégicos.

En las últimas semanas he reflexionado mucho sobre esto, motivado en parte por el caso de la app de BBVA México: una aplicación bancaria móvil que pasó de ser aclamada a generar un rechazo masivo de sus usuarios. ¿Cómo puede algo tan bien posicionado terminar provocando enojo colectivo?

Aquí comparto cuatro errores clave que he observado a lo largo de mi carrera y que creo que explican situaciones así. (Sí, BBVA no es el primero ni será el último; recordemos casos análogos como Yahoo vs Gmail, MySpace vs Facebook, o el fiasco de comunicación de WhatsApp).

Una aclaración necesaria

Como observador externo y Product Manager sin acceso a los datos internos de BBVA, no puedo conocer con certeza las decisiones que motivaron el rediseño. Pero sí puedo detectar señales, patrones y consecuencias. Lo que comparto aquí son "educated guesses", fundamentadas en años viendo cómo productos exitosos pierden la conexión con sus usuarios cuando la estrategia falla.

1. Diseñar para un contexto que ya no existe

Uno de los errores más sutiles es seguir operando bajo supuestos de un contexto que ya cambió. La app de BBVA fue, en su momento, un gran producto: resolvía operaciones básicas sin ir al banco. Pero hoy el mercado espera mucho más: servicios integrados, recomendaciones inteligentes y personalización. El modelo de "haz lo básico y no molestes" dejó de ser suficiente.

Recuerdo cuando en medios digitales se "regalaba" el inventario mobile porque no tenía peso estratégico. Años después, ese canal se volvió el centro de todo y hubo que replantearlo desde cero. Algo similar le pasó a BBVA: no es que esté mal diseñada, es que se ancló en una lógica que ya no aplicaba.

El caso Yahoo Mail: Dominó a finales de los 90, pero se quedó en otra época. Cuando intentó modernizarse, lo hizo pensando en sus necesidades (publicidad, recirculación) y no en las de sus usuarios fieles. Rediseñó para resolver sus problemas internos y solo generó otros nuevos.

2. Dejar que otros intereses (ventas) tomen el control del producto

Este riesgo es universal: cuando el objetivo deja de ser servir al usuario para servir a las necesidades internas de la organización.

Cuando un producto funciona demasiado bien, atrae áreas comerciales que necesitan vender y empujar verticales. El producto empieza a llenarse de capas, banners y ofertas. Me pasó como PM de la portada de Yahoo: originalmente era una herramienta de búsqueda, pero al tener tráfico masivo, todos los departamentos querían su espacio. El resultado es siempre el mismo: la propuesta de valor se diluye y el usuario paga el precio de un producto que se vuelve pesado y confuso.

3. Arrogancia por el tamaño o el éxito previo

La complacencia es una trampa. La idea de "nuestros usuarios no se irán pase lo que pase" lleva a decisiones soberbias. En BBVA, ser líder en México con 25 millones de usuarios digitales quizás generó una confianza desmedida. "Seguramente se adaptarán", pudieron pensar. Error.

La reacción fue inmediata: usuarios sintiéndose traicionados y considerando alternativas. La historia tecnológica está llena de estos cadáveres:

• •Nokia desestimando al iPhone.
• •Blockbuster ignorando el cambio de modelo.
• •Yahoo creyendo que nadie migraría a Gmail.

Lección práctica: La lealtad no es un contrato permanente. Como PM, conviene operar con humildad y asumir que los usuarios siempre explorarán alternativas si fallamos.

4. Perder la narrativa con los usuarios

Todo producto cuenta una historia. Si la empresa no la comunica bien, los vacíos se llenan con especulación o indignación. BBVA anunció su plataforma “Futura” con IA, pero ¿explicó el beneficio real? Muchos usuarios se sintieron perdidos y la conversación fue dominada por memes y quejas.

Introdujeron un asistente de IA (Blue) sin educar sobre su utilidad o seguridad, provocando temor sobre la privacidad de los datos. Contrastemos esto con WhatsApp en 2021: su falta de claridad en las políticas de privacidad regaló millones de usuarios a Telegram y Signal. Cuando tu torpeza comunicativa beneficia a tu rival, has perdido la narrativa.

Lecciones finales para Product Managers

Estos errores suelen presentarse encadenados en una "tormenta perfecta". Para evitarla, sugiero cuatro pilares:

1. •Diseña hacia adelante: Reinvéntate sin miedo. Evolucionar sin perder la esencia es un arte.
2. •Defiende la experiencia: La confianza del usuario vale más que cualquier cifra de ventas a corto plazo. No seas un panfleto de marketing.
3. •Mantén la humildad: La lealtad se gana día a día. Escucha el feedback negativo; es una advertencia valiosa.
4. •Comunica con contexto: No lances cambios sin explicar el "porqué" y el "para qué". Controla tú el mensaje.

Epílogo: ¿Y si todo salió conforme a lo planeado?

Toda esta reflexión parte de una lectura externa, parcial y sin acceso a los datos internos. Pero cabe hacerse la pregunta más inquietante: ¿Y si este rediseño no es un error, sino una ejecución perfecta de una estrategia que simplemente no tiene al usuario actual en el centro?

Quizá la app actual está cumpliendo objetivos estratégicos que desconocemos: forzar la migración de arquitectura, reducir drásticamente costos operativos o priorizar un segmento de usuarios futuro, asumiendo el costo de descontento de las cohortes actuales.

Sea como sea, como Product Managers tenemos el deber de cuestionar estos casos con empatía. Porque más allá de los roadmaps o el éxito de una migración técnica, el impacto de nuestras decisiones en la vida cotidiana —como la pérdida de autonomía de alguien mayor— es real, profundo y merece nuestra atención.

A veces no se trata solo de hacer productos exitosos. Se trata de decidir si el éxito se mide en eficiencia corporativa o en valor humano.

¿Has vivido un proceso similar de "caída" en un producto que amabas? ¿Crees que el éxito es el peor enemigo de la innovación? Te leo en los comentarios.